A internet trouxe a vida online para a realidade das marcas, produtos e serviços. A forma de consumir vive mudanças, e o comportamento do consumidor também. Temos um consumidor com voz ampliada e ecoada quase que sem barreiras. Sites voltados única e exclusivamente para consumidores opinarem sobre marcas e experiências de compra.
Nessa realidade, o que era somente imagem de marca hoje é também reputação digital. Mas você sabe o que é isso?
Neste artigo vamos tratar do conceito de reputação digital e a importância dele para a sua franquia e os seus negócios, estejam eles no mundo virtual ou não.
O conceito de reputação digital
De forma resumida, a reputação digital é a maneira como marca, produto ou serviço (e até pessoa pública) são percebidos pelas pessoas no ambiente virtual. Ou seja, é o que o público acha e repercute em relação às marcas na internet.
E como se dá essa reputação? Basicamente, a reputação digital é formada a partir das opiniões, positivas ou negativas, que consumidores e clientes registram no ambiente virtual, seja em redes sociais, blogs, espaço para comentários em sites de opinião ou até mesmo da marca em questão.
A reputação digital é uma sinalização da análise que o consumidor faz da marca a partir de uma experiência de compra, tenha ela se realizado até o fim (aquisição e uso do produto ou serviço) ou não. Essa análise pode ser positiva ou negativa e acaba sendo um fator de escolha para potenciais clientes que pesquisam sobre o seu negócio nas redes.
O mais interessante deste assunto é que a própria marca deve estimular essa análise e depoimento do consumidor sobre a experiência com ela, porque, sendo favorável, vai trazer novos clientes. E aí entra o x da questão, ela precisa fazer de tudo para que a relação seja de fato positiva e consequentemente a opinião também.
Fatores internos e externos na construção da reputação digital
Basicamente, a construção da sua reputação digital acontece por meio de dois fatores que podemos denominar de internos e externos. Os fatores internos dizem respeito às suas ações, ou seja, suas escolhas estratégicas e principalmente às relações que estabelece além dos consumidores, como fornecedores e parceiros.
Nos fatores internos também se incorpora a motivação da equipe e o quanto ela está envolvida e comprometida com a imagem da marca.
Já os fatores externos têm a ver com a percepção que os atores do mercado desenvolvem a seu respeito, não só consumidores, mas concorrentes e demais participantes da cadeia produtiva.
Ainda que você não tenha controle sobre como as pessoas vão perceber sua imagem, essa percepção está ligada diretamente com a gestão dos fatores internos.
A importância de uma boa reputação digital
Dificilmente alguém compra online ou presencialmente sem antes fazer uma pesquisa rápida que seja. Entrar nas redes sociais da marca, no site, blogs, e fóruns de pesquisa oferece uma espécie de validação e segurança. Uma vez que os comentários, depoimentos e avaliações são positivos, o consumidor se sente mais propenso a realizar a compra.
Chamamos isso de economia da recomendação, que inclusive alimenta o NPS (net promoter score), um dos indicadores mais interessantes do marketing. NPS alto significa clientes chegando com mais facilidade e com menor investimento em ações de comunicação.
É importante entender que esse tipo de pesquisa já faz parte da jornada de compra, e ela seguirá ou não a partir de outros fatores. Inclusive, cada etapa da jornada contribui para uma experiência do consumidor. Portanto, da reputação que você vai criando e sedimentando dependem as suas próximas vendas e a conquista de novos consumidores.
Constância e consistência para uma boa reputação digital
Já está claro que a construção de uma boa reputação digital se dá pela avaliação do público na internet sobre a experiência junto à sua marca. A pergunta então é: como oferecer ao público uma boa experiência com a marca?
A Domino’s, por exemplo, criou embalagens e box de transporte de delivery que mantêm a pizza quentinha e arrumadinha até chegar em casa. Pizza quente em casa é ponto positivo na avaliação. Além disso, tem um cardápio com diversos sabores e possibilidades de combinações, outra forma de agradar os consumidores mais exigentes. Entre outras ações, uma das coisas mais importantes é a constância delas. Ou seja, todos os consumidores terão a mesma experiência positiva criando um bom ranqueamento em suas avaliações.
Essa é uma das vantagens de empreender via franquia. Já há um padrão criado e que funciona e que leva a uma reputação digital positiva com mais facilidade.
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